公共航空运输服务质量评定

航空

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航空

ICS 03．220．50
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雷凰
中华人民共和国国家标准
GB／T 1 8360—2001
公共航空运输服务质量评定
Evaluation of public air transport service quality
2001一．04—29发布
2001一i 0一们实施
中华人民共和国
国家质量监督检验检疫总局
GB／T 1 8360—2001
目    次
前言…………………………………………………………………………………………………………I
1范围“……………………………………………………………………………………………………·1
2引用标准…………………………………………………………………………………………………1
3质量总要求………………………………………………………………………………………………l
4基本要求…………………………………………………………………………………………………2
5销售服务…………………………………………………………………………………………………4
6机场旅客服务……………………………………………………………………………………………7
7飞机客舱服务…………………………………．．．………………………………………………………15
8货物运输服务……………………………………………………………………………………………19
9考核指标………………………………“………………………………………………………………·25
GB／T 1 8360—2001
—U-．—L
翮    吾
    制定本标准的目的是提高航空运输服务水平，为用户提供更满意的服务。本标准以
GB／T 16177一1996《公共航空运输服务质量标准》为依据，根据我国航空运输服务的实际情况，确定了
航空运输服务质量的评定规则。本标准是评定航空运输服务质量的依据。
    本标准由中国民用航空总局运输司提出。
    本标准由中国民用航空总局航空安全技术中心归口。
    本标准起草单位：中犀民用航空总局运输司、中国民用航空总局航空安全技术中心。．
    本标准主要起草人：张伶俐、廉秀琴、刘平、王桂华、徐青。
    本标准委托中国民用航空总局运输司负责解释。
中华人民共和国国家标准
公共航空运输服务质量评定    GB／T 18360一2001
Evaluatio碍of public air transport service quality
1  范围    。
    本标准规定了公共航空运输服务质量评定的要求和规则。
    本标准适用于所有在中华人民共和国登记或由中国法人经营的公共航空运输企业及其代理人。
2引用标准
    下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均
为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
    GB／T 1 6177—1 996公共航空运输服务质量标准
    MH／T 0005m1997  民用航空公共信息标志图形符号
    MH／T 0012--1997  民用航空公共信息图形标志设置原则与要求
    MH／T 1001--1995  民用机场候机楼广播用语规范
    MH／T 7004．1--1995  航空食品卫生标准
    MH／T 7004．2一．1995航空食品卫生规范
3质量总要求
    航空运输服务质量以“安全第一、飞行正常、优质服务”为质量总方针。
    质量总要求包括安全、航班正常和服务三部分，满分为60分。其中安全20分，航班正常20分，服务
20分。
  质量总要求评定见表1。    ，‘
表1质量总要求评定
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┃  条款    ┃    质量要求          ┃    评定项目          ┃规定得分  ┃小项扣分  ┃实际扣分  ┃实际得分  ┃
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┃3．1      ┃安全                  ┃                      ┃    20    ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃    P     ┃                      ┃  1)企业主要领导未负  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃  3．1．1 ┃  树立安全第一、预防  ┃                      ┃          ┃    3     ┃          ┃          ┃
┃          ┃  为主的思想          ┃  责抓安全            ┃    5     ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃                      ┃  2)未定期召开安全    ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃          ┃                      ┃  会，安全工作不落实  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  3．1．2 ┃  配备保证安全运输的  ┃  1)保证安全运输的设  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃                      ┃                      ┃          ┃    3     ┃          ┃          ┃
┃          ┃  设施设备，确保安全  ┃  施设备不齐全        ┃    5     ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  运行                ┃  2)因设备原因影响了  ┃          ┃    5     ┃          ┃          ┃
┃          ┃                      ┃  安全运营            ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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中华人民共和1国国家质量监督检验检疫总局2加1—04—29批准
2001-10—01实施
    1
    GB／T 1 8360—2001    ．
    ——————————————————-_——————————————————————————————————————-
表1(完)
4基本要求
    基本要求包括：仪表、仪容，服务语言，服务态度，业务技能，职业道德，服务监督，满分lOO Y；a其中
仪表、仪容15分；服务语言15分；服务态度30分；业务技能15分；职业道德15分；服务监督10分。
．  基本要求评价见袁2。
2
    GB／T 1 8360．～2001
————————————————————————————————————————————————————————一_
    表2基本要求评价
条款I    质荤要求    I    评定项目    |规定得分J小项扣分J实际扣分f实际得芬
4．1    I仪表、仪容
15
4．1．1  l上岗着工作服，服饰
    I整洁，佩戴服务标牌
2
4．1．2  J仪表端庄，举止大方，J 1)一人次在工作岗位
    J表情自然、亲切、和蔼l做与工焦玉兰盈k
≯—呗次上岗时态度
冷淡    一
8
2
2
4．2    I服务语言
4．2．1
1)
2
次使
忌
2
5
4．2。2  J实
    I
    1一
客”
士f『
别乖
“先
姐”
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籼
■斗
r”服务：统
叻“各位旅
货主”、“女
a生们’’1个
为“同志”、
士”、“小
2
4．2．3
对国l
用普i
客、货
、货主使
I协国旅
未按标一
短话、外语
2
4．3
服务态度
4．3．1
微笑服务，热鬻而烈一人
情
4．3．2
回答问题应迅速、
确、耐心，有问必答
中一项焉
姚题
2
4．3．3
器震蒜降意瓣”r
病、残、孕旅客提供特I供特殊服务    I  5  I  2
殊服务    I    I    I
4．3．4
蓍黟曩f茎旅客、货主不二视同J 5 f 5
族、国籍、民族，一视I仁    l  5  }  5
同仁    l    I    I
4．3．5
需民族习俗和宗教巨器暑族习俗和宗I 5 f s
信仰    l教信仰    I  。  f  d
3
删叫厶茜
一咧居
用言
使语
GB／T 1 8360—2001
表2(完)
┏━━━━━┳━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━┳━━━━━┳━━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┓
┃条款      ┃    质量要求          ┃    评定项目          ┃规定得分  ┃小项扣分    ┃实际扣分  ┃实际得分  ┃
┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃4．3．6   ┃认真及时处理旅客、    ┃1)未认真及时处理旅    ┃          ┃    3       ┃          ┃          ┃
┃          ┃货主的意见和建议      ┃客、货主意见和建议    ┃          ┃            ┃          ┃          ┃
┃          ┃                      ┃                      ┃    5     ┃            ┃          ┃          ┃
┃          ┃                      ┃2)未按规定处理投诉    ┃          ┃    5       ┃          ┃          ┃
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┃ 4．4     ┃业务技能              ┃                      ┃    15    ┃            ┃          ┃          ┃
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┃ 4．4．1  ┃土岗前应经过岗位培    ┃1)一人次未持上岗证    ┃          ┃    _       ┃          ┃          ┃
┃          ┃                      ┃                      ┃          ┃    2       ┃          ┃          ┃
┃          ┃训并取得上岗证书      ┃书上岗  。            ┃    8     ┃            ┃          ┃          ┃
┃          ┃                      ┃2)一人次上岗证书未    ┃          ┃    2       ┃          ┃          ┃
┃          ┃                      ┃经年度考核            ┃          ┃            ┃          ┃          ┃
┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃          ┃在岗人员应熟练掌握    ┃一人次由于业务不熟    ┃          ┃            ┃          ┃          ┃
┃ 4．4．2  ┃本岗位业务技能，胜    ┃造成工作差错          ┃    7     ┃    3       ┃          ┃          ┃
┃          ┃任本职工作            ┃                      ┃          ┃            ┃          ┃          ┃
┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃ 4．5     ┃职业道德              ┃                      ┃    ’5   ┃            ┃          ┃          ┃
┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃ 4．5．1  ┃作风廉洁、正派，抵制  ┃利用工作之便以权谋    ┃          ┃            ┃          ┃          ┃
┃          ┃行业不正之风          ┃私    ．              ┃    8     ┃    8       ┃          ┃          ┃
┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃ 4．5．2  ┃遵守国家法律法规，    ┃1)不按法律办事损害    ┃          ┃    4       ┃          ┃          ┃
┃          ┃保护旅客、货主的合    ┃旅客、货主权益        ┃          ┃            ┃          ┃          ┃
┃          ┃                      ┃                      ┃    7     ┃            ┃          ┃          ┃
┃          ┃法权益·              ┃2)违法、违章经营销    ┃          ┃            ┃          ┃          ┃
┃          ┃                      ┃                      ┃          ┃    7       ┃          ┃          ┃
┃          ┃                      ┃售代理业务            ┃    _     ┃            ┃          ┃          ┃
┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃ 4．6     ┃服务监督              ┃                      ┃    10    ┃            ┃          ┃          ┃
┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃ 4．6．1  ┃对外公布质量监督电    ┃未公布质量监督电话    ┃          ┃            ┃          ┃          ┃
┃          ┃                      ┃                      ┃    5     ┃    5    ． ┃          ┃          ┃
┃          ┃话号码                ┃    j                 ┃          ┃            ┃          ┃          ┃
┃          ┃                      ┃    _                 ┃          ┃            ┃          ┃    ／    ┃
┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃4．6．2   ┃在旅客、货主活动场    ┃未在旅客、货主活动场  ┃          ┃            ┃          ┃          ┃
┃          ┃所设意见本(簿、卡、   ┃所设意见本(簿、卡、   ┃    5     ┃    5       ┃          ┃          ┃
┃          ┃箱)                   ┃箱)    t              ┃          ┃            ┃          ┃          ┃
┗━━━━━┻━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━┻━━━━━┻━━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┛
5销售服务
    销售服务包括销售设施设备评价和销售评价，满分125分。其中销售设施设备55分，销售70分。
    销售设施设备评价见表3，销售评价见表4。
表3销售设施设备评价
┏━━━━━┳━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┓
┃  条款    ┃    质量要求        ┃    评定项目        ┃规定得分  ┃小项扣分  ┃实际扣分  ┃实际得分  ┃
┣━━━━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃5．1      ┃销售设施设备        ┃                    ┃    55    ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃ 5．1．1  ┃售票处应设在交通方  ┃1)售票处交通不方便  ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃          ┃便，周围环境良好的  ┃2)售票处责任区域环  ┃    4     ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃                    ┃                    ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃          ┃地区                ┃境差                ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┗━━━━━┻━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┛
4
GB／T 1 8360—2001
表3(完)
┏━━━━━┳━━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┓
┃  条款    ┃    质量要求            ┃    评定项且          ┃规定得分  ┃小项扣分  ┃实际扣分  ┃实际得分  ┃
┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃5．1．2   ┃售票处的大厅面积及      ┃缺少任何其中一项      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃柜台数量应与前来购      ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃票的人数相适应，并      ┃                      ┃    10    ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃          ┃设有值班主任、问询、    ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃重要旅客和团体旅客      ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃柜台                    ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃ 5．1．3  ┃根据当地气候条件，      ┃未根据当地气候设置    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃应具备采暖和制冷设      ┃冷、暖设备            ┃    6     ┃    6     ┃          ┃          ┃
┃          ┃各，通风条件良好        ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  5．1．4 ┃  售票处应设有计算机    ┃  缺少任何其中一项    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  定座系统、自动出售    ┃                      ┃    8     ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃          ┃  系统、公共信息系统    ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  和电话服务系巍        ┃    ●                ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  5．1．5 ┃  售票处的各种服务指    ┃  1)缺少一项服务指南  ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃          ┃  南(旅客须知、航线     ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  图、班车须知及班期    ┃  2)一项公共信息标志  ┃    15    ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  时刻、运价、售票动态  ┃  未按MH／T 0005及    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  显示)应规范齐全、醒   ┃  MH／T 0012设置      ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃          ┃  目。公共信息标志      ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  摄MHfl 0005  及       ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  MH／T 0012设置        ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  5．1．6 ┃  售票厅内应设国际国    ┃  缺少任何一项服务设  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  内公用电话、时钟及    ┃  施                  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  供方便旅客购票的辅    ┃                      ┃    8     ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃          ┃  助设旋和公共卫生设    ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  施                    ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  5．1．7 ┃  售票处的建筑、运行    ┃  其中任何一项不符合  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  及管理符合国家消      ┃  国家有关法规和标准  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  防、安全、卫生、环境  ┃                      ┃    4     ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃          ┃  保护现行的有关法规    ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  和标准                ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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表4销售评价
┏━━━━━━┳━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┓
┃条款        ┃    质量要求        ┃    评定项目        ┃规定得分  ┃小项扣分  ┃实际扣分  ┃实际得分  ┃
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┃5．2        ┃销售                ┃                    ┃    70    ┃          ┃          ┃          ┃
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┃ 5．2．1    ┃座位控制            ┃                    ┃    20    ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃ 5．2．1．1 ┃所有航班座位应在航  ┃未按时限对外开放销  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃            ┃班飞机起飞前15 d    ┃售座位              ┃    3     ┃    3     ┃          ┃          ┃
┃            ┃对外销售            ┃                    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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5
GB／T 1 8360--2001
表4(续)
GB／T 1 8360—2001
表4(完)
机场设施设备评价见表5，候机服务评价见裘6。
表5机场设施设备评价
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┃  条款    ┃    质量要求        ┃    评定项且        ┃规定得分  ┃小项扣分  ┃实际扣分  ┃实际得分  ┃
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┃6．1      ┃机场设施设备+       ┃                    ┃    150   ┃          ┃          ┃          ┃
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┃ 6．1．1  ┃候机楼周围环境良    ┃1)航站楼周围环境差  ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃          ┃好，应有与设计旅客  ┃                    ┃    4     ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃吞吐量相适应的停车  ┃2)停车位与旅客吞吐  ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃          ┃位                  ┃量不相适应          ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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7
GB／T 1 8360—20们
表5(续)
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┃  条款    ┃    质量要求            ┃    评定项目            ┃规定得分  ┃小项扣分  ┃实际扣分  ┃实际得分  ┃
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┃6．1．2   ┃设有与机场旅客吞吐      ┃1)客机坪和停机位与      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃量相适应的客机坪和      ┃旅客吞吐量不相适应      ┃          ┃    4     ┃          ┃          ┃
┃          ┃停机位，并设有确保      ┃                        ┃    4     ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃正常作业的设施设备      ┃2)设施、设备完好率      ┃          ┃    4     ┃          ┃          ┃
┃          ┃                        ┃低不能保证正常作业      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃  6，1．3 ┃  候机楼内布局合理，    ┃  航站楼流程不合理，旅  ┃    4     ┃    4     ┃          ┃          ┃
┃          ┃  便于旅客进出港        ┃  客进出港不方便        ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃  6．1．4 ┃  有保证光线明亮、通    ┃  其中二项不符合标准    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  风良好、温度适宜、防  ┃                        ┃    6     ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃          ┃  噪声的设施设备        ┃                        ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃ 6．1．5  ┃进出港大厅、隔离厅      ┃                        ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃的面积及办理乘机手      ┃1)朱按规定设置柜        ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃          ┃续的柜台数量应与高      ┃台i缺少其中一项         ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃峰小时旅客吞吐量相      ┃                        ┃    8     ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃适应，并设头等舱、公    ┃2)旅客办理乘机手续      ┃          ┃    4     ┃          ┃          ┃
┃          ┃务舱、值机主任柜台      ┃排长队或拥挤            ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃ 6．1．6  ┃有候补客票、问询、中    ┃其中一项未按标准设      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃转旅客签票及行李查      ┃立    ’                ┃  ‘  8   ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃          ┃询处                    ┃                        ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃ 6．1。7  ┃有国际中转旅客的机      ┃无中转旅客休息厅和      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃场，应在隔离厅内设      ┃签票处                  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃国际中转旅客休息厅      ┃                        ┃    2     ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃          ┃及签票处                ┃                        ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃  6．1．8 ┃  候机楼的各种旅客服    ┃  1)服务指南一项朱按    ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃          ┃  务指南(旅客乘机流     ┃  规定设置              ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  程示意匿、旅客须知、  ┃                        ┃    l     ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  托运行李及手提物品    ┃                        ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  须知、安检须知、保    ┃  2)服务指南不准确，    ┃    12    ┃    4     ┃          ┃          ┃
┃          ┃  险须知、班车须知)     ┃  不醒目                ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  应规范、准确、齐全、  ┃                        ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  醒目。公共信息标      ┃  3)一项公共信患标志    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  志按MH／T 0005及      ┃  未按MH／T 0005及      ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃          ┃  MH／T 0012设置        ┃  MH／T 0012设置        ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃  6．1．9 ┃  有商务中心、餐厅酒    ┃  其中任何一项未按要    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  吧、商店、银行、小件  ┃  求设置                ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  物品寄存、失物招领、  ┃                        ┃    14    ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃          ┃  饮水处                ┃                        ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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8
GB／T 1 8360一2001
表5(完)
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┃  条款        ┃    质量要求            ┃    评定项目            ┃规定得分  ┃小硬扣分  ┃实际扣分  ┃实际得分  ┃
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┃6．1．10      ┃有急救设备、电梯、足    ┃1)无急救设备、电梯      ┃          ┃    4     ┃          ┃          ┃
┃              ┃够数量的行李手推车      ┃2)行李手推车和座椅      ┃    8     ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃和一定数量的座椅        ┃数量严重不足            ┃          ┃    4     ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  6．1．11    ┃  设国际、国内公用电    ┃  1)无国际、国内的公    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃                        ┃          ┃    3     ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃                        ┃          ┃    {     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  话、邮政信箱和公共    ┃  用电话                ┃    6     ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  卫生设施              ┃  2)无邮政信箱和公共    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃  卫生设施              ┃          ┃    3     ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃                        ┃          ┃    _     ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃    6．1．12  ┃    有供残疾人使用的设  ┃    1)无残疾人设施设备  ┃          ┃    6     ┃          ┃          ┃
┃              ┃    施设备              ┃    2)残疾人设施设备不  ┃    O     ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃                        ┃          ┃    3‘   ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃    完好                ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃  6．1．13    ┃  有公共、信息航班、信  ┃  其中任何一项未按标    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  息、问询、时钟、闭路  ┃  准设置                ┃    12    ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  电视及广播音响系统    ┃                        ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃  6．1．14    ┃  有定座、离港、安检、  ┃  其中任何一项未按标    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  登机、监控、行李分    ┃  准设置                ┃    14    ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  拣、行李窖询系统      ┃                        ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃  6．1．15    ┃  有与高峰小时旅客吞    ┃  1)无旅客行李传送系    ┃          ┃    5     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  吐量相适应的旅客行    ┃  统                    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  李传送系统。并设有    ┃  2)行李传送系统传送    ┃    10    ┃    3     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  不正常运输行李仓库    ┃  不及时                ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃  3)未设立不正常运输    ┃          ┃    5     ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃  行李仓库              ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  6．1．16    ┃  隔离厅内应有贵宾休    ┃  1)其中任何一项未按    ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  息室、头等舱、公务舱  ┃  标准设置              ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃                        ┃    10    ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  休息室和餐饮部，并    ┃  2)服务设备和用品不    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  配有服务设备和用品    ┃                        ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃  齐全                  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  6．1．17    ┃  在隔离厅内按航班合    ┃  1)候机区位设置不合    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃                        ┃          ┃    4     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  理设置候机区位，并    ┃  理                    ┃    6     ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  有明显标志            ┃  2)标志不明显          ┃          ┃    4     ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  6．1．18    ┃  应配备与旅客吞吐      ┃  1)有廊桥的机场航班    ┃          ┃    3     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  量、机型及当地气候    ┃  飞机靠桥率低于90％    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃                        ┃    6     ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  特征相适应的登机设    ┃  2)客梯车未按气侯特    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  施及各种特殊车辆      ┃                        ┃          ┃    3     ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃  征设防雨防雪设施      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  6．1．19    ┃  候机楼的建筑及运行    ┃  1)厕所卫生差有异昧    ┃          ┃    4     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  管理应符合国家消      ┃                        ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  防、安全、卫生、环境  ┃  2)候机楼环境卫生差    ┃    10    ┃    4     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  保护现行的有关法规    ┃  3)消防、安全措施不    ┃          ┃    10    ┃          ┃          ┃
┃              ┃  和标准                ┃  落实                  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┗━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┛
匿
    GB／T 1 8360—2001
    ————————————————————————————一
条
6．2
6．2．1
款1  质量要求
6．2．1．1
6．2．1．2
候机服务
_‘___。_·____‘。。。‘。。一
办理桑机手续
座以上的飞机最迟在
航班飞机离站前
90 min开始，100座
机离站前60 rnir穷
獭
办理值机黾同羽
速、准确，耪墨阍慧伟
{||滋
表内(傅虽i
的值棚匾鬣
目输
L有
‘O
表6候机服务评价
评定项目
未按规定时限开放办
理乘机手续柜台
1)
规定得分I小项扣分l实际扣分1实际得分
150
30
5
2
土
  J
  3
  客登{
  }规定
  重
  5
  2
  3
  3
  6．2．1．3 I按
    I客
限制性旅
旅客座
3
3
6．2．1．4 l提
    I重
j直
带的超大
运
未
交
3
6．2．1．5 I候补
指
  ‘    I期、座位
应按规
票手续
t班、日
菠位、
手续
3
黼
向机上乘务员强
等舱旅客的姓名
位号
载重平衡
上的项目填写
中一项
6．2．1．7
6．2．2
向
2
6．2．2．1
6．2．2．2
10
承运人及时向相关航
站提供飞机载重平衡
表和载重数据
配载人员应准确计算
飞机载重和平衡’并
认真制作装机单
未向相关航站提供飞
机载重平衡表和载重
数据
1)计算飞机载重平衡
不准确
2)不认真制作装机单
3)载重平衡表填写不
齐全    ·
5
莹
5
记统项
登系定，
篓规容
GB／T 1 8360—2001
表6(续)
11
GB／T 1 8360一2001
表6(续)
┏━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┓
┃条款          ┃    质量要求            ┃    评定项目          ┃规定得分  ┃小项扣分  ┃实际扣分  ┃实际得分  ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃6．2．6．2    ┃服务员应主动、正确      ┃1)无人引导旅客上下    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃地引导旅客上、下飞      ┃飞胡                  ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃                      ┃    3     ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃机，使用摆渡车的机      ┃2)使用摆渡车的机场    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃场应有专人引导          ┃                      ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃无专人引导            ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃ 6．2．6．3   ┃应准确核对旅客登机      ┃核对旅客人数有误      ┃    2     ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃牌及人数                ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃ 6．2．6．4   ┃中转过境旅客应有专      ┃中转／过境旅客无人接  ┃    2     ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃人接待                  ┃待                    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  6．2．6．5  ┃  对重要旅客和老、幼、  ┃  对特殊旅客未提供特  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  病、残、孕旅客提供特  ┃  殊服务    。        ┃    ：4   ┃    4     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  殊服务                ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃ 6．2．7      ┃航班不正常时的服务      ┃                      ┃    22    ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  6．2．7．1  ┃  航班不正常时应有服    ┃  1)无航班不正常服务  ┃    1     ┃    6     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  务预案                ┃  预案：    √．      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃    。    _           ┃  J  _    ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃2)有服务预案但内容7   ┃    6     ┃    3     ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃不全                  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃3)有预案不落实        ┃          ┃    3     ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  6．2．7．2  ┃  当航班延误信息不确    ┃  1)不按规定时限通报  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃                      ┃          ┃    4     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  定时，应每隔30 min    ┃  动态信息            ┃    _     ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃                      ┃    6     ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  通报一次动态信息      ┃                      ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃  2)无通报记录        ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃ 6．2．7．3   ┃延误航班的始发站每      ┃不按时限向经停站、到  ┃    _     ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃隔1 h向经停站、到       ┃达站提供延误信息      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃达站提供一次延误信      ┃                      ┃    5     ┃    5     ┃          ┃          ┃
┃              ┃息                      ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  6．2．7．4  ┃  由于承运人原因造成    ┃  未按规定安排旅客食  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  航班延误，承运人或    ┃  宿                  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  其代理人应免费为旅    ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  客提供食宿；对于非    ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  承运人原因造成的航    ┃                      ┃    5     ┃    5     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  班延误，承运人或其    ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  代理人协助安排食      ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  宿，费用由旅客自理    ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃ 6．2．8      ┃行李运输                ┃                      ┃    45    ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃ 6．2．8．1   ┃收运                    ┃                      ┃    12    ┃          ┃          ┃          ┃
┗━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┛
12
GB／T 1 8360—2001
表6(续)
13
GB／T 18360—2001
表6(续)
14
GB／T 1 8360-一2001
表6(完)
条款
质量要求
评定项目
规定得分J小项扣分I实际扣分}实际得分
c．  承运人收到国内
航班旅客的行李赔偿
要求后，应予3 d内
查明情况和原因，7 d
内决定是否赔偿。收
到国际航班旅客的行
李赔偿要求后，应立
即查找，21 d后白匿
找不到时，
备，可按规
1)未按规定时限查明
原因
4
2
2
二。一枷
    飞机客舱服参童锵舱设施{
食e    l Vl
客舱设施{
见表7，客
舱
分为1
中客舱落施诩瞥50分，客舱服务80
条款
量要求
分I小项扣
扣分
实际得分
7．1
设备
7．1．1
座
机
汁标准设置
鬟霍
务舱座椅不能谰
E位间距低于
3)
2
2
2
7．1．2
客舱内的服务设施设
备应齐全完好
麓㈣
箱i坐椅靠背、安全带、
扶手、小桌板、遮阳板、
冲水马桶、洗手池等规
定配备服务设施设备，
其中一项不符合要求
或不能正常使用
9
2
15
GB／T 1 8360_一2001
表7(完)    ．
┏━━━━━┳━━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┓
┃条款      ┃    质量要求            ┃    评定项日              ┃规定得分  ┃小项扣分  ┃实际扣分  ┃实际得分  ┃
┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃7．1。3   ┃按机型配备安全、紧      ┃手提氧气、手提灭狄        ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃急设备                  ┃瓶、膨胀滑梯、救生绳、    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃                        ┃救生船、教生衣或浮        ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃                        ┃垫、发报机、常备药箱、    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃                        ┃急救药箱、救生斧头、      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃                        ┃手电筒、麦克风、防烟      ┃    10    ┃    1     ┃          ┃          ┃
┃          ┃                        ┃镜、防烟面罩、石棉手      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃                        ┃套等安全，紧急设备其      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃                        ┃中一项不符合要求或        ┃          ┃    _     ┃          ┃          ┃
┃          ┃                        ┃不能正常使用              ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  7．1．4 ┃  音响系统和影像设备    ┃  I)无音响系统            ┃          ┃    7     ┃          ┃          ┃
┃          ┃  完好                  ┃                          ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃                        ┃  2)宽体机无影像设备      ┃    7     ┃    3     ┃          ┃          ┃
┃          ┃                        ┃  3)设备不完好            ┃          ┃    4     ┃          ┃          ┃
┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  7。1．5 ┃  客舱服务问内配备烤    ┃  服务问设备中的一项      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  箱、冷藏箱、厨房冷风  ┃  未按标准倪备            ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  机、供应饮料的手推    ┃                          ┃    10    ┃    5     ┃          ┃          ┃
┃          ┃  车、餐车              ┃                          ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  7．1．6 ┃  配备婴儿摇篮及供特    ┃  1)未按机型配备婴儿      ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃          ┃  殊旅客服务的设施设    ┃  摇篮                    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃                        ┃                          ┃    4     ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃  备                    ┃  2)未按规定配备特殊      ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃          ┃                        ┃  旅客使用的服务设备      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃          ┃                        ┃                          ┃          ┃    ～    ┃          ┃          ┃
┃  7．1．7 ┃  配备相应的服务用品    ┃  小枕头、毛毯、头片、清  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃                        ┃  洁袋、安全须知，缺少    ┃    4     ┃    l     ┃          ┃          ┃
┃          ┃                        ┃  其中任何-项    ：       ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃          ┃                        ┃    ，                    ┃    _     ┃          ┃          ┃          ┃
┗━━━━━┻━━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┛
表8客舱服务评价
┏━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┓
┃  条款        ┃    质量要求            ┃    评定项目          ┃规定得分  ┃小项扣分  ┃实际扣分  ┃实际得分  ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃              ┃                        ┃                      ┃    J     ┃          ┃          ┃          ┃
┃7．2          ┃客舱服务                ┃                      ┃    80    ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  7．2．1     ┃  服务                  ┃                      ┃    18    ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  7．2．1．1  ┃  旅客上下飞机时，乘    ┃  1)来使用文明礼貌用  ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  务员应使用礼貌用      ┃  语                  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  语。热情迎送，主动帮  ┃  2)未热情迎送        ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃                      ┃    5     ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  助旅客安排座位及随    ┃  3)未主动帮助旅客安  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  身物品                ┃  排座位及随身携带物  ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃  品                  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┗━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┛
GB／T 1 8360—2001
表8(续)
┏━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┓
┃  条款        ┃    质量要求            ┃    评定项目          ┃规定得分  ┃小项扣分  ┃实际扣分  ┃实际得分  ┃
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┃7．2．1．2    ┃头等舱的乘务员应实      ┃未实行称呼姓氏服务    ┃    2     ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃行称呼旅客姓氏服务      ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃  7．2．1．3  ┃  对重要旅客和老、幼、  ┃  对特殊旅客未提供特  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  病、残、孕旅客做好特  ┃  殊服务              ┃    5     ┃    5     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  殊服务                ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃  7．2．1．4  ┃  严格进行客舱安全检    ┃  1)未严格进行安全检  ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  查，航班飞机起飞前    ┃  查                  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  介绍紧急设备的使用    ┃  2)未按规定介绍紧急  ┃    3     ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  方法及注意事项        ┃  设备使用方法及注意  ┃          ┃    3     ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃  事项                ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃              ┃    T                   ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃  7．2．1．5  ┃飞行中客舱内应始终      ┃乘务员未在客豁内巡    ┃    3     ┃    3     ┃          ┃          ┃
┃              ┃有乘务员巡视            ┃视                    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃  7．2．2     ┃  广播                  ┃                      ┃    16    ┃          ┃          ┃          ┃
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┃  7．2．2．1  ┃  飞机起飞前，机长应    ┃  机长未做自我介绍    ┃    2     ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  向旅客做自我介绍      ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃ 7．2．2．2   ┃用语应准确、规范，采    ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃用统一专业术语，语      ┃1)未使用规范用语      ┃          ┃    1     ┃          ┃          ┃
┃              ┃句通顺易懂。应使用      ┃                      ┃    2     ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃普通话和英语两种以      ┃2)未使用两种语言广    ┃          ┃    1     ┃          ┃          ┃
┃              ┃上语言广播              ┃播                    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃．7．2．2．3  ┃介绍注意事项、乘机      ┃其中一项未认真介绍    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃须知和客舱设备使用      ┃                      ┃    2     ┃    1     ┃          ┃          ┃
┃              ┃方法                    ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  7．2．2．4  ┃  介绍航线主要地标、    ┃  未介绍地标和到达站  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  名胜古迹及到达站地    ┃  地理情况            ┃    2     ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  理情况                ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃ 7．2．2．5   ┃航班延误时应及时向      ┃未及时广播，说明原因  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃旅客说明原因，表示      ┃并表示歉意            ┃    2  。 ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃歉意                    ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃ 7．2．2．6   ┃遇有特殊情况需要返      ┃遇有特殊情况需要通    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃航、备降、改航，当需    ┃知，未能及时广播      ┃    2     ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃要通知时应及时广播      ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃ 7．2．2．7   ┃飞机遇有颠簸时，应      ┃飞机遇有颠簸时来及    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃及时广播有关安全须      ┃时广播有关安全须知    ┃    3     ┃    3     ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃                      ┃    ‘    ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃知                      ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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17
GB|飞1 8360--2001
表8(续)
18
GB／T 1 8360--2001
表8(完)
19
GB／T 1 8360—2001
表9(续)
┏━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━┳━━━━━━┳━━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┓
┃条款          ┃    质量要求            ┃    评定项目          ┃规定得分    ┃小项扣分    ┃实际扣分  ┃实际得分  ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃              ┃                        ┃                      ┃    ，      ┃            ┃          ┃          ┃
┃8．1．2       ┃营业厅                  ┃                      ┃    30      ┃            ┃          ┃          ┃
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┃  8．1．2．1  ┃  要设与收发货物相适    ┃  其中任何一项未按标  ┃            ┃        ┃  ┃  ┃      ┃          ┃
┃              ┃  应的柜台并设值班主    ┃  准设置              ┃    6       ┃    2   ┃  ┃  ┃      ┃          ┃
┃              ┃  任、查询、问询柜台    ┃                      ┃            ┃        ┃  ┃  ┃      ┃          ┃
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┃  8．1．2．2  ┃  根据当地气候条件，    ┃  束根据当地气候设置  ┃        ┃  ┃        ┃  ┃  ┃      ┃          ┃
┃              ┃  应具备采暖和制冷设    ┃  冷暖设备            ┃    4   ┃  ┃    4   ┃  ┃  ┃      ┃          ┃
┃              ┃  备，通风条件良好      ┃                      ┃        ┃  ┃        ┃  ┃  ┃      ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━╋━╋━━━━╋━┻━╋━━━╋━━━━━┫
┃  8．1．2．3  ┃  营业厅内应配备货运    ┃  无货运计算机管理系  ┃    4   ┃  ┃    4   ┃      ┃      ┃          ┃
┃              ┃  计算机管理系统        ┃  统                  ┃        ┃  ┃    ●  ┃      ┃      ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━╋━┻━━━━╋━━━╋━━━┻━━━━━┫
┃  8．1．2．4  ┃  配备先进计量用具      ┃  计量用具不符合标准  ┃    2   ┃    2       ┃      ┃                  ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━╋━━━━━━╋━━━╋━━━━━━━━━┫
┃  8．1．2．5  ┃  各种货主服务指南      ┃  1)服务指南其中一项  ┃        ┃            ┃      ┃                  ┃
┃              ┃  (货物须知航线图、班   ┃  未按标准设置        ┃        ┃    4       ┃      ┃                  ┃
┃              ┃  期时刻表、运价表、保  ┃                      ┃        ┃            ┃      ┃                  ┃
┃              ┃  险须知)应规范、准     ┃  2)服务标志不准确、  ┃    8   ┃    2       ┃      ┃                  ┃
┃              ┃  确、齐全、醒目。公共  ┃  不醒目              ┃        ┃            ┃      ┃                  ┃
┃              ┃  信息标志按MH／T‘     ┃  3)任何一项公共信息  ┃        ┃            ┃      ┃                  ┃
┃              ┃  0005及MH／T‘001．2   ┃  标志未按MH／T 0005  ┃        ┃    1       ┃      ┃                  ┃
┃              ┃  设置                  ┃                      ┃        ┃            ┃      ┃                  ┃
┃              ┃                        ┃  及MH／T 0012设置    ┃        ┃            ┃      ┃                  ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━╋━━━━━━╋━━━╋━━━━━━━━━┫
┃ 8．1．2．6   ┃设国际国内公用电        ┃其中任何一项未接标    ┃        ┃            ┃      ┃                  ┃
┃              ┃话、传真、复印机及方    ┃准设置                ┃        ┃            ┃      ┃                  ┃
┃              ┃便货主交运、提取货      ┃                      ┃    ．6 ┃    2       ┃      ┃                  ┃
┃              ┃物的辅助设施及公共      ┃                      ┃        ┃            ┃      ┃                  ┃
┃              ┃卫生设施                ┃                      ┃        ┃            ┃      ┃                  ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━╋━━━━━━╋━━━╋━━━━━━━━━┫
┃  8．1．3     ┃  仓库                  ┃                      ┃    25  ┃            ┃      ┃                  ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━╋━━━━━━╋━━━╋━━━━━━━━━┫
┃ 8．1．3．1   ┃机场应设普通货物仓      ┃                      ┃        ┃            ┃      ┃                  ┃
┃              ┃库、贵重物品仓库、盘    ┃1)未根据收运货物设    ┃        ┃    4       ┃      ┃                  ┃
┃              ┃险品仓库及相应的冷      ┃置相应仓库    j       ┃        ┃            ┃      ┃                  ┃
┃              ┃库、活体动物库。仓库    ┃                      ┃    8   ┃            ┃      ┃                  ┃
┃              ┃面积与设施应与设计      ┃ 2)仓库面积、设施与   ┃        ┃            ┃      ┃                  ┃
┃              ┃货物吞吐量相适应        ┃货物吞吐量不相适应    ┃        ┃    4       ┃      ┃                  ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━╋━━━━━━╋━━━╋━━━━━━━━━┫
┃ 8．1．3．2   ┃配备与机型相适应的      ┃未配备与机型相适应    ┃        ┃            ┃      ┃                  ┃
┃              ┃                        ┃                      ┃    4   ┃    4       ┃      ┃                  ┃
┃              ┃自动升降装卸设备        ┃的自动升降装卸设备    ┃        ┃            ┃      ┃                  ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━╋━━━━━━╋━━━╋━━━━━━━━━┫
┃ 8．1．3．3   ┃                        ┃未配备包装工具和材    ┃        ┃            ┃      ┃                  ┃
┃              ┃                        ┃                      ┃    2   ┃    2       ┃      ┃                  ┃
┃              ┃配备包装工具和材料      ┃料    ’              ┃        ┃            ┃      ┃                  ┃
┃              ┃                        ┃                      ┃        ┃    L       ┃      ┃                  ┃
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GB／T 1 8360—2001
表9(完)
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┃  条款        ┃    质量要求            ┃    评定项目          ┃规定得分  ┃小项扣分  ┃实际扣分  ┃实际得分  ┃
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┃              ┃                        ┃                      ┃    r     ┃          ┃          ┃          ┃
┃8．1．3．4    ┃有安全检查仪器          ┃1)无安全检查仪        ┃          ┃    3     ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃2)安全检查设备不能    ┃    3     ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃                      ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃正常工作              ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  8．1．3．5  ┃  仓库应有防冻、防水、  ┃  其中任何一项未按标  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  防火、防盗、防鼠设施  ┃  准设置              ┃    8     ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  和设备                ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  8．1．4     ┃  装卸设备              ┃                      ┃    20    ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  Q 1  —  1  ┃  配备与货物吞吐量及    ┃  外场装卸设备与货物  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  机型相适应的外场装    ┃  吞吐量及机型不相适  ┃    4     ┃    4     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  卸设备                ┃  应                  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  8．1．4．2  ┃  配备皮带传送车、牵    ┃  其中任何一项未按标  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃    -                 ┃    8     ┃    3     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  引车、拖斗车          ┃准配备  ．            ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃ 8．1．4．3   ┃配备与机型相适应的      ┃1)来配备与机型相适    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃                      ┃          ┃    4     ┃          ┃          ┃
┃              ┃升降平台和集装箱／      ┃应升降平台            ┃    8     ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃板设备                  ┃2)采配各与机型相适    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃应集装箱／板          ┃          ┃    4     ┃          ┃          ┃
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表10货运服务评价
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┃  条款        ┃    质量要求            ┃    评定项目          ┃规定得分  ┃小项扣分  ┃实际扣分  ┃实际得分  ┃
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┃8．2          ┃货物运输服务            ┃                      ┃  100     ┃          ┃          ┃          ┃
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┃  8．2．1     ┃  货邮收运              ┃                      ┃    35    ┃          ┃          ┃          ┃
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┃              ┃                        ┃                      ┃          ┃    r     ┃          ┃          ┃
┃  8．2．1．1  ┃  收运货物时，认真快    ┃  1)检查证件、身份证  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  速检查证件、货物托    ┃  不认真              ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  运书和托运人的有效    ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  身份证件。货物的重    ┃  2)货物重量、体积与  ┃    6     ┃    6     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  量、体积、包装、标记  ┃  内容不符            ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  及其内容应准确无误    ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃  3)货物包装、标记不  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃  符合要求            ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃                      ┃          ┃    T     ┃          ┃          ┃
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┃  8．2．1．2  ┃  认真检查货运单填写    ┃1)货单内容填写不全    ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  的是否完整准确、清    ┃2)货单内容不准确      ┃    4     ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  晰                    ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃：                      ┃3)货单内容不清晰      ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
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┃  8．2．1．3  ┃  货物计重、运费计算、  ┃  其中一项不准确      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  货运单填写及标签填    ┃                      ┃    3     ┃    3     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  写、牯贴应准确        ┃                      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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21
GB．／T 1 8360_一2001
表lo(续)
匝
GB／T 1 8360—2001
表10(续)
GB／T 18360—2001
表10(续)
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┃  条款          ┃    质量要求            ┃    评定项目  ．        ┃规定得分  ┃小项扣分  ┃实际扣分  ┃实际得分  ┃
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┃8．2．2．7      ┃每季度进行一次清仓      ┃1)未按要求清仓整库      ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃                ┃整库，发现货物不正      ┃                        ┃    2     ┃          ┃          ┃          ┃
┃                ┃常时，及时处理，清理    ┃2)发现一件货物不正      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃                ┃积案                    ┃常，未及时处理          ┃          ┃    ·1   ┃          ┃          ┃
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┃  8．2．3       ┃  装卸                  ┃                        ┃    25    ┃          ┃          ┃          ┃
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┃  8．2．3．1    ┃  装卸货物应做到轻拿    ┃  1)野蛮装卸查出一次    ┃          ┃    4     ┃          ┃          ┃
┃                ┃  轻放，严格按货物外    ┃                        ┃    6     ┃          ┃          ┃          ┃
┃                ┃  包装上的储运指示标    ┃  2)未按货物外包装上    ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃                ┃  志作业                ┃  储运指示标志作业      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃                ┃                        ┃    _                   ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃ 8．2．3．2     ┃应严格按规定要求装      ┃1)未按规定时间关闭      ┃          ┃    1     ┃          ┃          ┃
┃                ┃卸货物，在航班飞机      ┃货舱门                  ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃                ┃                        ┃                        ┃    2     ┃          ┃          ┃          ┃
┃                ┃起飞前9血n关闭货        ┃2)因装卸货物原因造      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃                ┃舱门                    ┃                        ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃                ┃                        ┃成航班延误              ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃  8．2．3．3    ┃  拖斗车装货高度不超    ┃  1)发现一次超标准牵    ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃                ┃  过1．5 m，牵引车牵    ┃  引                    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃                ┃  引载货集装板或载货    ┃                        ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃                ┃                        ┃                        ┃    3     ┃          ┃          ┃          ┃
┃                ┃  集装箱的拖斗车不超    ┃  2)根据季节情况装有    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃                ┃  过5个。装货邮的拖     ┃  货邮的拖斗车和集装    ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃                ┃  斗车和集装板应有防    ┃  板没有防雨措施        ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃                ┃  雨措施                ┃                        ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃ 8．2．3．4     ┃中小型机到站1 h         ┃未按规定时间卸货人      ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃                ┃内、大型宽体机到站      ┃：库                    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃                ┃2 h内将货物和邮件       ┃                        ┃    3     ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃                ┃                        ┃                        ┃    r     ┃          ┃    、，  ┃          ┃
┃                ┃卸进仓库                ┃                        ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃    8．2．3．5  ┃    飞机号、到达站、件  ┃    1)未按装机单作业    ┃          ┃    6     ┃          ┃          ┃
┃                ┃    数、舱位等应与装卸  ┃                        ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃                ┃    机单相符；对装卸货  ┃    暑)无货物破损记录   ┃    6     ┃    6     ┃          ┃          ┃
┃                ┃    件应进行检查，发现  ┃                        ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃                ┃    丢失、破损应做事故  ┃    3)货物破损记录填写  ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃                ┃    记录                ┃    不认真              ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
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┃                ┃                        ┃                        ┃          ┃    ，    ┃          ┃          ┃
┃  8．2．3．6    ┃  应建立并落实监装监    ┃  1)无监装监卸制度      ┃          ┃    3     ┃          ┃          ┃
┃                ┃  卸制度                ┃  2)监装监卸制度不落    ┃    3     ┃          ┃          ┃          ┃
┃                ┃                        ┃  实                    ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
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┃  8．2．3．7    ┃  装卸车辆按规定路线    ┃  1)装卸车辆未按规定    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃                ┃                        ┃                        ┃          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃                ┃  行驶，距飞机1 m处     ┃  路线行驶              ┃    2     ┃          ┃          ┃          ┃
┃                ┃  应使用轮挡            ┃  2)装卸车辆未按规定    ┃          ┃          ┃          ┃          ┃
┃                ┃                        ┃  使用轮挡              ┃          ┃    1     ┃          ┃          ┃
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GB／T 18360—20们
表10(完)
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┃  条款        ┃    质量要求            ┃    。评定项目          ┃规定得分      ┃小项扣分  ┃实际扣分  ┃实际得分  ┃
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┃8．2j 4       ┃交付                    ┃                        ┃    8         ┃          ┃          ┃          ┃
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┃  8．2．4．1  ┃  急件、鲜蒋易腐货物    ┃  一票货物超过时限      ┃              ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  到达后2 h内、普货     ┃                        ┃              ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  到达后24 h内发出      ┃                        ┃              ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  提货通知。快件货物    ┃                        ┃    3         ┃    3     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  到达后应按时限送货    ┃                        ┃              ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  上门                  ┃                        ┃              ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃    ．    ．?，         ┃              ┃          ┃          ┃          ┃
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┃  8．2．4．2  ┃  交付货物应认真检验    ┃  验证不认真，发生冒领  ┃    h         ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  证件，经复核无疑义    ┃  货物事件    。  I!    ┃    _         ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  后由货主签收提货．    ┃    ¨                  ┃    ：；    3 ┃    3     ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃                        ┃  ●          ┃    _     ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃                        ┃  _‘         ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  8．2．4．3  ┃  如发生不正常运输差    ┃  1)无不正常运输差‘-   ┃  J    _      ┃_         ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃                        ┃  _           ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃    。l                 ┃  ：          ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  错、事故，应会同收货  ┃错、事故记录            ┃              ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃    _                   ┃              ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  人做好不正常运输差    ┃2)记录不齐全、不认      ┃              ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  错、事故记录          ┃    _                   ┃    2         ┃    1     ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃真    t  ．             ┃              ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃                        ┃{二．         ┃          ┃          ┃          ┃
┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫
┃  8．2．5     ┃  查询和赔偿            ┃                        ┃    7         ┃          ┃          ┃          ┃
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┃  8．2．5．1  ┃  各地货运部门接到外    ┃  1)接到外站查询电      ┃              ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  站查询电报后，应积    ┃  报，不积极配合查找就  ┃              ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  极配合查找，并在      ┃  回电或超过规定时限    ┃              ┃    二    ┃          ┃          ┃
┃              ┃  24 h内回电。对货主    ┃  范围                  ┃    2         ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃                        ┃  。；        ┃    _     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  查询最迟不超过3 d     ┃  2)答复货主查询超过    ┃  ：“‘一    ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃                        ┃              ┃    1     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  答复                  ┃  规定时限．            ┃              ┃          ┃          ┃          ┃
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┃ 8．2．5．2   ┃承运人接到托运人或      ┃未按规定时间做出答。    ┃    、        ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃收货人赔偿要求，应      ┃复                      ┃              ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃                        ┃    ’                  ┃    2         ┃    2     ┃          ┃          ┃
┃              ┃在30 d内做出处理        ┃                        ┃    _         ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃答复                    ┃                        ┃              ┃          ┃          ┃          ┃
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┃  8．2．5．3  ┃  由于承运人责任造成    ┃  未按规定进行赔偿      ┃              ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  货物的丢失短缺、变    ┃                        ┃              ┃          ┃          ┃          ┃
┃              ┃  质、污染、损失，应按  ┃                        ┃    3         ┃    3     ┃          ┃          ┃
┃              ┃  规定进行赔偿          ┃                        ┃              ┃          ┃          ┃          ┃
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9考核指标
  考核指标满分100分。
  考核指标评价见表1l。
    GB／T 1 8360—2001
    一_—————————————————————————_—————————————————_———————————————————————一
表Il考核指标评价
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